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A importância do Fator Humano na escolha dos operadores de serviços logísticos

INTRODUÇÃO

Conforme abordamos em nossos artigos anteriores, diversos são os motivos que levam as empresas à terceirização dos serviços logísticos. A redução de custos é sempre citada como fator mais importante na maioria das pesquisas. Porém, há outros motivos também relevantes, como: dar foco ao seu próprio core business, reduzir investimentos em ativos, ter maior flexibilidade operacional e acesso às tecnologias mais avançadas.

O que se nota mais recentemente é que as empresas entenderam que a logística é um instrumento estratégico para o desenvolvimento de qualquer plano de negócios.

É através da logística que são alcançados novos mercados, sejam eles de fornecimento de insumos ou de consumo de produtos acabados. A logística contribui para o aumento do faturamento empresarial, ao manter fábricas produzindo e clientes satisfeitos – onde quer que eles estejam. Nunca é demais enfatizar que, colaborando com a geração de novos negócios, a logística deixa de ser apenas um meio de redução de custos e passa a fazer parte da “essência da estratégia competitiva” empresarial.

Isto fica claro quando se analisam as pesquisas que identificam os principais motivos para que uma empresa substitua seu operador logístico: a má qualidade dos serviços prestados é, disparadamente, o item mais citado, numa clara indicação de que o tomador de serviços logísticos se dispõe a ter custos maiores, desde que tenha atendidas suas necessidades de eficiência e excelência operacional. Demonstração inequívoca de que a escolha de um operador logístico está intimamente ligada ao conceito de relação custo-benefício.

Pesquisa do Instituto de Logística e Supply Chain (ILOS) mostra quais motivos mais geram “decepção” dos usuários com seus operadores logísticos:

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Fonte: ILOS, 2009

Esse quadro dá a dimensão de importância da logística para os negócios das empresas. Adicione-se a isso o fato de que o consumidor atual – menos fiel à marca do que há alguns anos – compra outro produto sempre que não encontra o seu preferido nos supermercados.

Não é à toa que, ao selecionar um operador logístico, as empresas avaliam, principalmente, o grau de confiança que esse prestador de serviços inspira. Não só para ele, mas também para o mercado.

Como  vemos no quadro a seguir, a pesquisa feita pela Accenture mostra que confiança e qualidade do serviço são os critérios com maiores pesos quando se seleciona um operador logístico.

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Fonte: Accenture, 2010

Pesquisa da Aslog (atual Abralog – Associação Brasileira de Logística), com o mesmo enfoque, indicou, em 2011, que os critérios mais importantes para a escolha de um operador logístico são: Preço (87%), Experiência e Atuação no Segmento (66%), Utilização de Ferramentas de Tecnologia (44%) e Informações e Histórico de Desempenho (30%).

Outra pesquisa sobre o mesmo assunto, feita pelo Coppead/UFRJ, em 2011, aponta que a Experiência, a Qualificação do Pessoal e a Qualidade, continuam sendo critérios com pesos significativos no processo para buscar um prestador de serviços logísticos.

Todas as pesquisas e estudos feitos demonstram, claramente, que a logística pode liberar energias para as empresas se dedicarem aos seus negócios, que o prestador de serviços logísticos pode vir a ser um grande parceiro na cadeia de valores e que o uso estratégico dessa terceirização aperfeiçoa as atividades de “supply chain” e cria novas oportunidades.

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Fonte: Coppead/UFRJ (2011)

Como dissemos, se o conceito da “relação custo-benefício” faz parte dos processos que analisam os serviços logísticos e seus possíveis operadores, é fundamental que a logística seja colocada no topo da hierarquia da organização (e não se limite à avaliação por preços) e que essa atividade seja alinhada à estratégia da própria empresa, pois ela gera, sem dúvidas, vantagens competitivas consideráveis.

Diante disso, os tomadores de serviços logísticos precisam entender que a compra de serviços logísticos é mais complexa do que a compra de “commodities”.

As Características das Típicas Empresas de Logística

Compreende-se, por tudo o que já se escreveu aqui, que há uma grande demanda por empresas prestadoras de serviços logísticos, criando oportunidades para todos que tiverem condições de operar com custos competitivos, mas, sobretudo com qualidade e experiência que inspire total confiança.

Se, aparentemente, as empresas de logística vieram para ficar, ainda é preciso que elas se preparem para o futuro que está batendo à porta. É imprescindível que essas empresas entendam, claramente, que estarão num segmento de mercado extremamente diferenciado e com novas exigências.

No quadro a seguir, há um resumo das principais diferenças entre as empresas que se especializaram no atendimento de “commodities” e as empresas que se propõem a prestar serviços logísticos.

art-3_4 Como se vê, os prestadores de serviços logísticos têm que desenvolver soluções personalizadas (“customizadas”) e adaptadas às exigências e necessidades de cada cliente. Não há receita única, pois a logística precisa respeitar as características de cada produto, de cada região ou mercado. Difere-se, inclusive, diante das diversas alternativas estratégias empreendidas pelos seus clientes.

Os preços são baseados num projeto elaborado para esse cliente, posto que o processo de seleção é feito com base no conhecimento técnico e na reputação do prestador de serviços. Os tomadores de serviços avaliam o projeto apresentado pelo operador logístico, sob o ponto de vista ‘da relação custo-benefício’, na medida em que o importante é agregar valor aos seus produtos e obter o maior benefício possível com a implantação da nova solução logística.

Vale lembrar que o tipo de relação que prevalece está estabelecida no conceito de equipe e na intimidade com os processos do cliente. Um tomador de serviços logísticos somente terceirizará suas operações através de uma empresa que, além dos conhecimentos técnicos e da capacidade operacional exigidos, demonstre profundo respeito pelas exigências e necessidades do cliente. Embora o termo possa estar desgastado, é uma relação de intensa e verdadeira parceria.

Importante: ¹ Segundo pesquisas de universidades americanas (2010), a lealdade do cliente ao operador logístico é composta por dois fatores: retenção e recomendação. Das empresas pesquisadas, 62% têm intenção ou agem no sentido de recomendar seu provedor logístico a outras empresas. ² Outros estudos feitos em vários países (Langley) indicam que 74% dos pesquisados acreditam que o relacionamento pessoal contribui para o sucesso dos operadores logísticos e da terceirização e que os aspectos comportamentais, tais como confiança e comprometimento são necessários para uma relação de lealdade, fidelidade e expansão dos negócios.